簡単なようで意外と難しいアンケート
たった1つのことで答えも劇的に変わることも

メディアサイトにしろ通販サイトにしろオンライン上であっても、実際の店舗であっても、何かのサービスを運営していると、ユーザーやお客様にアンケートや調査などでデータと取りたいという機会があるはずです。

この時、とりあえずでアンケートや調査などをしてしまうと思ってもみなかった結果になっていたり、そもそも回答がきちんと集まらなかったり、無難でどっちつかずな回答だけが集まってしまうという事になりかねません。

そういったことにならないためにも、お客様にアンケートなどを取るときは、きちんと考えて実践する必要があり、今回はそんなアンケートを取る時のちょっとしたポイントや注意点などについてまとめてみたいと思います。

そもそものアンケートの目的をはっきりさせる

これはそもそも論になってはくるのですが、何かをする時にはしっかりと目的を明確にする必要があります。

ホームページを作る時、何を目的にするのかをしっかり考えて作るのと同じように、アンケートを取るということは、何かしらの目的があるため取っているはずなので、そこの目的をはっきりさせる必要があります。

自分だけではなく社内やスタッフとも共有を

アンケートを取る手段というのは色々ありますが、Webサイトなどのように非対面などのオンラインで取るようなケースであればあまり関係無いかも知れませんが、店舗などのように対面で人と人が話をして取るケースも出てきます。

そうなると、当然ながらその人たちの個々人のスキルや対応などによって変わってきますし、自分がどれだけこのアンケートでこういったデータや数値を取りたい！と考えていても、それが共有されていなければ、全く意味の無いアンケートになってしまう可能性もあります。

アンケートの目的をしっかり定めておいたなら、それはしっかりと周りにも周知させておくようにしましょう。

大きくわけるとアンケートを取る目的は2種類

実際にアンケートを取るとなったとき、その目的というのは大きくわければ下記のどちらかというケースがほとんどです。

• 商品やサービスなどの本当の評価などを集めたい時
• 実績や数値など意図した結果を出したい時

大きくわければこのどちらかでアンケートを取る時が多いはずです。
1つめはそのままで、いわゆるお客様の声的なところや、本音のレビューなどはこれにあたるかもしれません。

一方で2つ目などは、何かしらの実績やデータでブランディングしたい時、そのための回答を集めたい、そういう回答が集まるだろうという思いもあったりする中でアンケートやデータ取得のために行ったりする事が多いかと思います。

求める回答によって設問や会話も変えなければならない

アンケートというとつい純粋なものというイメージがあるかもしれませんし、もちろんそれが本来の意味では正しいのですが、アンケートというのは聞き方によって当然回答も変わってきます。

選択肢の数はどうするのか、どういう順番で質問を作って並べていくのか、そういったところを考えてアンケートの構築をしていく必要があります。

日本人はみんなと一緒という答えが選ばれやすい

有名な話で聞いた事があるという方も多いかもしれませんがこんな話があります。

アメリカ人、イギリス人、日本人。3国の男性がいました。
たまたま乗っていた船が沈没してしまったのですが、救命具は1つだけしか備わっていませんでした。もちろん救命具がなければ助かる可能性は限りなく低いです。

しかし、その場に居合わせたのは、自分だけでなく、女性が1人いました。
救命具は1つ、自分か、相手に渡さなければいけません。そんな時に、それぞれ3国の男性が、女性に救命具を譲ろうと思わせる一言とはなんでしょう？というお話です。

少し考えて見てください。答えはこんな感じでした

• アメリカ人の場合：これを譲れば、君はヒーローだ。
• イギリス人の場合：これを譲るのが君は紳士だという証だ。

アメリカはヒーローの文化がありますし、イギリスはジェントルマンの国と言われていますので、それぞれの国柄をうまく表していますよね。では、日本人はなんて言えばいいか知っていますか？

こういう状況の時、みんな同じように譲ってますよ。という言葉でした。
自分が初めてこれをこれを聞いた時、笑ったと同時に凄い納得しました。

アンケートでは無難な回答を選ばれやすい

確かに、日本人はみんなと一緒が安心するのか選ばれやすいですし、出る杭は打たれるといった言葉があったりするくらい、みんながしてるからこれをする。自分だけおかしな事や目立つことは嫌う傾向は確かにあります。

そのため、アンケートを取るときもこれを意識しておく必要があります。

大切なのは、何をどう質問するか

アンケートというのは多くがマークシート的なものです。
自由記述などになれば、なかなかそう簡単に書いてくれるものではありませんので、多くの場合は最後の設問などに作られている事が多いです。

そして、このマークシートですら、無難というかあまり考えられずに適当に作られてしまいがちです。

無難にまとめにくい内容にする

日本人は最初にも書いたように、事なかれ主義であったり、周りと同じを無意識に選んでしまいがちな面があります。

アンケートでも、例えば下記のようなものがあった場合、どうなるか考えてみてください。

• 非常に満足
• やや満足
• 普通
• やや不満
• 非常に不満

こういう時、多くの人は面倒と思って、大変満足ややや満足、普通あたりが選ばれやすい傾向が出ますし、特に少し不満っぽいかなーと思ったとしても、スタッフの事を考えたり、無難ということもあって「普通」にしておこうかな…とされてしまう恐れもあります。

ですが、きちんとしたデータを取りたい場合は、アンケートを実施する側としては、そういうのを求めているわけではなかったりする場合があります。

項目は偶数ではなく奇数で、どちらでもOKな回答は無くす

そういう時、奇数で普通を無くす事をおすすめしています。

• 非常に満足
• どちらかというと満足
• どちらかというと不満
• 非常に不満

5択が4択になっただけです。
でも、たったこれだけでかなり変わってくる事が多いのも事実です。

5択だと日本人の性質として、「どちらとも言えない」や「普通」という言葉に反応してしまいます。良かったかと言われればそうでもなかったし、悪いかと言われれば、そうとも言えない。という場合、日本人は決まって可もなく不可もなくな普通に票を入れる事が多いです。

もしくは、特に対面系のアンケート取得などであればあるほど、ちょっとスタッフに配慮しないとな…と思ったりもして、ちょっとイマイチだったかなーと思っても、普通という選択肢があれば無難だしこっちにしとくかーとつい選んでしまいます。

そうなると、全く本来の趣旨と変わってきてしまいます。
5択を4択にするだけでも、「普通」や「どちらでもない」といった回答を減らす事ができます。

少なくとも、満足か不満かどちらの感情だったのかといった事は確認出来るようになるわけです。

実際、自分自身もどこかのお店やネット上や何かしらのアンケートを答えたときに、5択だと面倒になったときやとりあえず答えとくかーという場合、無難なものの真ん中の答えを選ぶ事があります。

でもこれが4択なら、良いか悪いかのどちらかしかありません。
なので、必ず多少なりとも良かったのか、悪かったのかがわかります。

アンケートを実績に使いたいなどの場合は導入に工夫を

アンケートには大きく分けて2種あると記載をしていましたが、純粋に回答やデータを取りたいという場合は、純粋に選択肢などを考えて、アンケートを作れば良いのですが、逆にちょっと良い答えが集まるアンケートが欲しいというケースもあります。

例えば、利用したユーザーの○％が満足といったデータであったり、また買いたいと思う人が○％といったデータやアンケート実績を元に販促に使うというケースは多々あるかと思います。

しかしながら、こういったアンケートはそのままただ作った場合だと、うまく欲しい答えがでないというケースもあり、そういう場合はちょっとした導入などに工夫をしている企業は非常に多いです。

多いパターンでは、お答えいただいた中の○名様にプレゼントといった事を付けたりすると、良いプレゼントであればあるほど、欲しいと思って良い回答を答えてくれやすいですし、逆に改善点やクレーム的なところを見たい場合は、改善意見をいただいた方の中から○名様にといったやり方もあります。

このあたりはやや演出っぽさは出てしまいますし、やりすぎるとおかしくなりかねないので注意が必要ですのでもし実践する場合は注意しながら、変な導入や導きでの設問にならないように配慮しましょう。

まとめ

アンケートは実際に実施すれば実感しますが本気で答えてくれる人はそもそもそれほど多くはいません。じっくり考えて考えて書くというものではないですから、軽い気持ちでトントン拍子で書いていったりもするものになります。

だからこそ、普通といった回答や、良くも悪くもないといった回答があると、考えるのが面倒な時や、まいっか。的な判断で普通にチェックする事が多いのです。

しかしながら、ちょうど50%という答えというのは本来少数派なはずで、51%で良かったのか、51%で悪かったのかを知っておくことも大切で、そういった質問の項目を減らすことで、どちらかと言えばという本音の回答を引き出しやすくなります。

アンケートする目的として、普通という回答はもらってもあまり意味はない回答で、普通をもらうくらいなら、多少なりとも良かったのか、悪かったのかがわかったほうが、次に活かしたり、何かしら得られるものは多いはずです。

選択肢を5択ではなく4択にする。
これだけですが、意味は結構あったりするので、実践する事があればやってみてくださいね。

普通が今まで多かったのに、4択にしたら、「どちらかと言えば悪かった」みたいな意見が多いなんて事もあるかもしれませんよ。